TourismusKundeninformation
Kunden erwarten (laut Ulysses-Studie Web-Tourismus) einerseits Informationen über Sonderangebote und Schnäppchen, um sich so schnell und spontan für einen Kurztrip übers Wochenende entschließen zu können. Auf der anderen Seite reagieren sie aber - wegen der Vielzahl an Newslettern, Spam und Viren - bei Informationen per E-Mail eher genervt. Hier müssen die Unternehmen nach neuen und innovativen Konzepten und Wegen suchen, um die Kundenwünsche zu erfüllen.
Persönliche Information und Beratung
Reisebüros sollten ihre Kunden nicht mit allgemeinen Nachrichten "bombardieren", sondern persönliche Informationen liefern. Reisebüros sollten wissen, was ihre Kunden wünschen. Alle Kunden-Daten sollten in einer Datenbank zusammengestellt werden. Kunden mit den gleichen Interessen werden dann bei Bedarf (z.B. per E-Mail) mit besonderen Neuigkeiten versorgt.
Hilfen anbieten
Online-Kunden können sich auf den Web-Seiten von Reiseveranstaltern auf bequeme Art ihre Wunschreise aussuchen und zusammenstellen. Aber: Nicht immer ist dies so einfach, wie es sein sollte. Auf vielen Anbieter-Seiten wird der Kunde mit Angeboten "überschüttet.
Keine Linksammlungen
Allein 14 Prozent der Reisebüro-Internet-Seiten sind nichts Anderes als riesige Link-Sammlungen (Quelle: Ulysses-Studie Reisebüro-Web-Test). Effekt: Sie leiten surfende Kunden mit einem einzigen Klick wieder von der eigenen Seite fort. Gerade Reisebüros sollten sich dabei ihrer Stärken bewusst sein. Diese liegen eindeutig in der individuellen, persönlichen Beratung sowie im Fachwissen ihrer Mitarbeiter. Dies sollte sich unbedingt im Internet-Informationsangebot widerspiegeln.
Online-Angebot online und offline bekannt machen und Kunden binden
Jedes Reisebüro muss dafür sorgen, dass seine Kunden auf die bestehenden Online-Angebote aufmerksam werden: online beispielsweise durch gezielte Informationen über aktuelle Angebote (z. B. per E-Mail). Außerdem sollte sich jeder Online-Anbieter seinen Internet-Auftritt für Suchmaschinen optimiert (Stichwort: SEO) erstellen lassen. Weitere Marketingmöglichkeiten im Netz sind Banner-Werbung und die Teilnahme an virtuellen Marktplätzen. Eine Internet-Präsenz kann außerdem offline - mit klassischer Werbung - bekannt gemacht werden (z.B. durch Anzeigen in Printmedien).
Aktualität sichern
Das Internet lebt von der schnellen Veränderung. Dies zwingt dazu, ein Informationsangebot stets up-to-date zu halten und zu verändern. Sonst geht der "Schuss nach hinten los": Gelangweilte Kunden kommen so schnell nicht wieder.
Online-Buchung
Online-Buchungen sind auf zwei Arten möglich. Entweder per Anmeldeformular, das der Kunde als Fax oder E-Mail an Reisebüro oder Veranstalter schickt. Die eigentliche Buchung wird dann von Mitarbeitern der Reservierungsabteilungen vorgenommen. Oder der Kunde selbst wickelt seine Buchung online ab. Für Reiseveranstalter bedeutet dies, Kunden Zugang zu ihren jeweiligen Inhouse-Reservierungs-Systemen zu verschaffen. Der technische "Schlüssel" dafür ist eine so genannte Online-Booking-Engine. Treten Reisebüros als Vermittler auf, müssen sie im Online-Geschäft Zugriff auf die Buchungssysteme möglichst vieler Reiseveranstalter und Beförderungsunternehmen haben.
Reisbüros müssen in aller Regel Nutzungsentgelte für Online-Buchungs-Programme oder Computer-Reservierungs-Systeme bezahlen: meist eine einmalige Einrichtungsgebühr, monatliche Mietkosten sowie eine variable Gebühr. Das muss nicht unbedingt teuer sein: Die Miete für ein Online-Buchungs-Programm kann deutlich unter 100 Euro liegen. Eine Übersicht bietet das Kompetenzzentrum für E-Business-Touristik KET.
Schnell und unkompliziert
Eine Online-Buchung sollte klar, einfach und übersichtlich gestaltet sein. Kein Kunde sucht lange nach dem Button für die Buchung. Als Faustregel gilt: Eine Buchung muss mit dem dritten Klick erledigt sein.- Buchungsvorgang stoppen können
Nicht fehlen darf der Hinweis, wie ein Buchungsvorgang gestoppt werden kann. Ein besonders kundenfreundliches Instrument ist hier die unverbindliche Testbuchung - Medienbruch vermeiden
Wer im Internet surft, möchte im Internet bleiben. Von der Reaktion der Kunden abgesehen sollte jeder Anbieter von Online-Leistungen allein aus Gründen der Wirtschaftlichkeit Medienbrüche vermeiden. - Buchungsabwicklung sicherstellen
Da der Reisevertrieb künftig sowohl durch stationären Vertrieb und Call-Center als auch durch das Internet geprägt sein wird, müssen alle drei Vertriebsschienen sinnvoll miteinander kombiniert werden. Kundenanfragen per E-Mail und Online-Buchungen können auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten eintreffen. Dies bedeutet, auf den Internetseiten Möglichkeiten zur direkten Kontaktaufnahme (Telefonnummer, Rückruf-Button etc.) anzubieten, beispielsweise durch Anrufbeantworter oder Anrufweiterschaltungen auch außerhalb der Geschäftszeiten. - Sonderleistungen für Online-Buchungen
Wer Online-Kunden werben will, kann diejenigen "belohnen", die ihre Leistungen auch tatsächlich online buchen: z. B. durch Sonderpreise, Mietwagen-Angebote, Transfer zum Flughafen etc. - Zahlungsabwicklung
Geldwerte Dokumente dürfen nur ausgegeben werden, wenn die entsprechenden Zahlungen eingegangen sind. Das Computer-Reservierungs-System muss die Kreditkartendaten nicht nur erfassen, sondern außerdem eine Plausibilitätsprüfung durchführen. Beispiel: Ist der Zahlencode passend zur Art der Kreditkarte? Diese Prüfung sollte auch die Bonität des Kunden mit einbeziehen: Ist der Rechnungsbetrag gedeckt? Für Reisebüros besonders zu beachten ist die Frage des Kreditkartendisagios. Nicht alle Reiseveranstalter übernehmen bei Kreditkartenzahlungen für jede Kreditkarte das anfallende Disagio. Daher ist zu entscheiden, ob das Reisebüro in diesen Fällen Kreditkartenzahlungen ablehnt oder das anfallende Disagio selbst trägt.